De ombudsman van de NMBS-groep heeft vorig jaar van 6.946 klanten klachten ontvangen en minstens 11.000 telefonische oproepen beantwoord. Vooral stiptheid, correcte informatie bij vertragingen en de samenstelling van de treinen hielden de reizigers bezig. Dat blijkt uit het zeventiende jaarverslag van de ombudsman. De stiptheid van de treinen bereikte vorig jaar een dieptepunt en dat heeft ook de reiziger gemerkt. Ongeveer 21.500 treinen werden afgeschaft.[b]Brand station Herentals [/b]"Een spectaculair gegeven", zegt ombudsman Guido Herman. "We moeten er wel bij zeggen dat ongeveer 4.000 treinen zijn afgeschaft door de brand in Herentals." Maar zelfs als je die aftrekt, waren er meer vertragingen dan gemiddeld.Oorzaak van de vele vertragingen is het rollend materieel. Zelfs nieuwe treinen laten het steeds vaker afweten en de communicatie naar de reizigers blijft een pijnpunt."Als het treinverkeer niet normaal verloopt, dan staan de informatiestromen zo hard onder druk dat het verkeerd loopt. En het is juist op die momenten dat de reiziger die informatie hard nodig heeft."Volgens de ombudsman moeten de drie bedrijven van de NMBS-groep beter samenwerken en de klant veel meer centraal stellen."Infrabel verantwoordelijk voor 20 procent van afgeschafte treinen"Een van de oorzaken van het gestegen aantal klachten zijn de afgeschafte treinen. Netwerkbeheerder Infrabel zegt zelf verantwoordelijk te zijn voor 20 procent van de treinen die helemaal niet reden. Infrabel voegt er wel aan toe dat de investeringen aan het spoornet nog steeds toenemen."Het aantal vertragingen als gevolg van defecte bovenleidingen is met 15 procent gedaald door de modernisering van de Brusselse bovenleidingen die in 2006 is begonnen", besluit Frédéric Petit van Infrabel.